ニーズと戦略が噛み合った瞬間

先日、久しぶりにiPhone修理MAPという口コミサイトを見てみた時のこと。

うちの店のページにこんな素敵な口コミが掲載されていました。

口コミを書いてくださったお客様は匿名なのでどなたか分からないのですが、この場を借りてお礼を言わせていただきます。

書いてくださった方、誠にありがとうございました。

お客様のようにうちの方針を気に入って高くご評価いただける方がいらっしゃると本当に嬉しく、大変励みになります。

今後ともご贔屓のほど宜しくお願い致します。

さて、うちの店のコンセプトは「長く付き合えるiPhone修理店」です。

そして、コンセプトに沿った経営理念は以下４つです。

①お客様に安心して来ていただくこと
②お客様が気持ち良く帰れること
③適正価格
④来ると楽しい・また来たいと思っていただける空間であること

どんなアクションを起こすにしても常に「これは経営理念に沿っているかどうか？」というのを自問自答しています。

今回のお客様の口コミに関して言えばバッテリー交換ですが、うちの場合にはバッテリー交換というのはお客様のiPhoneに新しいバッテリーをお付けする前に工程の8割はすでに終えた状態です。

バッテリー交換がスムーズにいくかどうかというのは、とにかく準備で決まります。

検品、命。

バッテリーが店に届いたらバッテリー１個を数日かけて検品していきます。

不良品を繰り返すため、何度か放電と充電を繰り返します。

ここまでしっかりと検品している店というのは、ほとんどないかと思います。

なぜかというと、ものすごく面倒臭いからです。

私もできればやりたくありません。（笑）

ただ、ここに時間をかけているお陰で、うちはほとんど再修理が出ません。

ですので、ここの工程は絶対に外せません。

どんなに手間がかかろうと必ず全バッテリー検品を行なっています。

そして、お客様の口コミにもあるように、ご修理時、もうひとステップ入れます。

バッテリーの交換をした後は少しiPhoneの様子を見て、最終チェックを行います。

この確認作業をもう1回行うことで不良品の最終チェックが出来るとともに、バッテリーの消耗の激しさに関して、私が原因を発見出来ることがあったりもします。

例えば大きなアプリが入っていたり、バックグラウンドで動いているアプリが多かったりしたら、ご修理後のお渡しの段階で「ここが食っている可能性があるので消すといいですよ。」など実用的なアドバイスに繋がっていくわけですね。

この「交換後の最終チェック」に関しても検品同様絶対に外すことができません。

私個人的にはここのチェックをするかどうかで、お客様との信頼関係が大きく変わってくると思っています。

ですのでうちのバッテリー交換というのは準備にこれだけ時間をかけていたとしても、最低でも3０分はかかるわけです。

一言で「バッテリー交換」といっても、ここまでやっているんです。

ですので、他の店のバッテリー交換とはもはや別物です。

お客様が記載してくださったように「アルバイトが作業している激安店」とはコンセプトが全く違います。

ただ、うちのやり方が絶対に正しいというわけでは決してありません。

うちはご説明に時間をかけていることで、お客様によっては「しつこい」とか「うるさい」とか「とっととやれ」と思っている方もいらっしゃいます。

たまにキレられます。笑

決して価格では推していないので、安さ重視のニーズにはお応えすることもできません。

うちは今回口コミを記載してくださったお客様のように「安心できる修理店」を求める方向けの店です。 

店の戦略としても、安心や信頼を求める方のニーズを満たすための店を目指しています。

今回のケースのようにお客様のニーズと店の戦略がガッチリとハマった瞬間というのは至福の喜びを感じます。

私は別にアルバイトが働いている激安店が悪いとは全く思いません。（ちなみにうちはそんな店と比べても決して高くはないと思います。笑）

安さと早さを求める方はそういうお店の方が合っていると思います。

ただ、正直申しますと、そういう店とうちの店はお客様おひとりおひとりへの想いが全く違います。

私はお客様を一括りの「客」として見ていません。

お客様おひとりおひとりをひとりの「人間」として認識しています。

ですので、マニュアル通りの接客ではなくお客様おひとりおひとりに沿った接客とご提案をしております。

そんなことはチェーン店では決して出来ません。

なぜならお客様おひとりおひとりへの想いが全く違うからです。

私ほどお客様へ強い想いを持っている修理店など見たこともありませんし、私は「日本で１番お客様を想う店でありたい」と思っています。

知識や技術などまだまだ至らない点が本当に多いので、完璧にこなすには程遠いですがお客様を想う姿勢だけは日本一でありたいと思っています。

今回、口コミを書いてくださったお客様へはそれがしっかりと伝わったのかなと思うと、とても感慨深く勇気をいただきました。

他店とは全く違う経営方針を取っているため、このせいで少なくない売上を失ってはいますが、実際にご修理してくださったお客様はこんな風にご満足いただいていることが分かり、自分のやり方は間違っていないんだと励みになりました。

今後も益々お客様のために役に立つ店でありますよう精一杯努めてまいりますので、当店のお客様におかれましては変わらぬご支援のほど何卒宜しくお願い致します。

改めまして、今回の口コミを書いてくださったお客様誠にありがとうございました。